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Le seul motif de refus admis est la non-équivalence des garanties. Voici comment réagir, dans l'ordre.
La banque a 10 jours ouvrés pour répondre à une demande de changement d'assurance emprunteur. Elle ne peut refuser que si les garanties du nouveau contrat ne sont pas équivalentes à celles qu'elle exige. Le refus doit être écrit et motivé, en indiquant les garanties jugées insuffisantes. Voici les recours, du plus simple au plus lourd.
Comparez les garanties citées par la banque avec les critères de sa fiche standardisée d'information (FSI). Si le refus est fondé, le plus rapide est souvent de demander à l'assureur une option ou un avenant qui comble l'écart, puis de renvoyer la demande. Si le refus invoque autre chose que l'équivalence (le prix, l'ancienneté du prêt, une domiciliation de revenus), il n'est pas justifié.
Adressez une réclamation écrite au service réclamations de la banque, en rappelant que la substitution est prévue par l'article L. 313-30 et la procédure de réponse par l'article L. 313-31 du Code de la consommation. Joignez le tableau de comparaison des garanties. La banque ne peut pas modifier le taux du crédit ni facturer de frais en contrepartie de son accord.
Si la réponse ne vous satisfait pas, saisissez gratuitement le médiateur de la banque (ses coordonnées figurent dans les conditions générales et sur le site de la banque). Une fois le dossier complet, il dispose en principe de 90 jours pour rendre sa proposition, que les parties restent libres de suivre ou non.
L'ACPR, qui contrôle les banques et les assureurs, ne tranche pas les litiges individuels, mais elle recueille les signalements via Assurance Banque Épargne Info Service. La DGCCRF contrôle le respect du délai de 10 jours ouvrés et de l'obligation de motiver : vous pouvez lui signaler un manquement sur SignalConso.
En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire pour faire reconnaître votre droit et demander réparation du surcoût supporté. C'est une démarche plus longue, à réserver aux enjeux importants et à préparer avec un avocat.
Article informatif. Vérifiez l'immatriculation ORIAS et le statut de disponibilité du produit avant toute démarche.
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